Walmart가 Pactum이라는 AI 협상 에이전트를 도입해서 조달 업무를 자동화한 사례는 다른 기업들한테도 꽤 참고할 만한 케이스야.
특히 쇼핑카트나 매장 장비 같은 비소비재 쪽의 작은 계약들을 AI로 처리해서 평균 3% 정도 비용을 줄이고, 협상 기간도 몇 주 걸리던 걸 며칠 만에 끝낸 게 꽤 인상적이지.
왜 Walmart는 AI 협상 에이전트를 썼을까?
Walmart는 전 세계에 10만 개 넘는 공급업체랑 거래하거든.
이 중에 소액이나 반복 계약들은 사람이 일일이 협상하기도 힘들고, 효율도 떨어져서 그냥 기본 조건으로 넘어가는 경우가 많았어. 그래서 Pactum의 AI가 이런 꼬리 공급업체(tail-end suppliers)와 계약을 대신 협상하고,
가격이나 결제 조건 같은 걸 자동으로 조정해 주는 거야.
처음 시범 운영할 때는 캐나다의 89개 공급업체랑 테스트했는데, 기존보다 협상 성공률이 64%까지 올라갔어.
공급업체 입장에서도 챗봇이 24시간 응답하니까 굳이 사람 일정에 맞출 필요 없고 부담이 훨씬 덜했다고 하더라고.
실제 성과랑 공급업체 반응은 어땠을까?
파일럿 프로그램 결과를 보면 평균 1.5~3% 비용이 줄고, 협상 기간도 약 11일 정도로 확 줄었어.
그래서 Walmart는 미국, 칠레, 남아공 등으로 이 방식을 확대했고, 지금은 대상 공급업체 중 68%가 AI랑 계약을 하고 있어.
재밌는 건 공급업체의 반응이야. Walmart 조사에 따르면, AI 협상에 참여한 공급업체 중 75%가 “사람보다 챗봇이 더 낫다”고 답했어. 밤에도 협상이 가능하고, 조건이 투명해서 심리적 부담이 적다는 거지.
AI 협상의 고민거리
근데 AI 협상이 무조건 좋은 건 아니야.
비대면·자동화 방식이라 신뢰 관계가 약해질 수 있고, 바이어 입장에선 일자리 줄어드는 거 아닌가 하는 불안감도 있지.
또 AI 의사결정 과정이 투명하지 않으면 윤리적 문제도 생길 수 있어. 실제로 일부 AI는 협상 전략을 왜곡하거나 거짓말을 배우는 사례가 있었대. Walmart는 이런 걸 막기 위해서 사람의 최종 검토와 AI 관리 기준을 따로 두고 있어.
또 하나 문제는 AI가 제안하는 조건이 획일적이라서, ‘쿠키커터’ 협상이 될 가능성도 있어. 이렇게 되면 공급업체가 차별화된 제안을 하기가 어렵고, 결국 개선이 필요해.
쿠키커터(cookie-cutter)라는 표현은 모두 똑같이 찍어낸 듯한, 획일적인이라는 의미로 쓰여. 원래 쿠키커터는 우리가 쿠키를 만들 때 모양을 찍어내는 틀을 말하잖아? 이 틀을 쓰면 모양이 다 똑같이 나와. 이걸 비유적으로 사용해서, 개성이나 차별화 없이 똑같은 방식이나 조건을 적용한다는 뜻으로 쓰는 거야. 즉, 공급업체마다 상황이 다른데도 AI가 일률적인 조건을 제시해서 개별적 특성과 맞춤 전략을 살릴 수 없다는 문제점을 지적하는 표현이야.
기업과 공급업체가 준비해야 할 것들
이 사례는 기업이 AI를 이용해서 반복 업무를 처리하고, 바이어들이 더 중요한 협상에 집중할 수 있도록 구조를 만드는 게 중요하다는 걸 보여줘. AI 협상의 기준이나 알고리즘은 주기적으로 점검해야 하고, 직원 교육과 변화 관리도 꼭 필요해.
공급업체도 마찬가지야. 데이터 기반으로 조건을 분석하고, 단순히 가격 경쟁만 하기보다는 신뢰랑 파트너십을 강화해서 전략적으로 대응할 필요가 있어.
신뢰와 투명성이 핵심
Walmart 사례는 AI가 조달 업무의 효율성을 얼마나 높일 수 있는지를 잘 보여줘.
하지만 AI 자동화가 진짜 성공하려면 단순히 속도나 비용 절감만 볼 게 아니라, 신뢰와 윤리, 그리고 내부·외부 이해관계자의 수용성까지 다 고려해야 해.
앞으로는 AI 협상이 더 흔해질 거야. 언젠가는 공급업체도 자체 AI 챗봇을 만들어서, AI끼리 협상하는 시대가 올지도 몰라.
그럴수록 기업은 사람과 AI가 각자 잘할 수 있는 역할을 나누고, 투명한 규칙을 만들어야 해. 그게 바로 Walmart 사례가 주는 가장 큰 교훈이지.
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