페북·인스타 통합 지원 허브 + AI 상담봇, 과연 잘될까?

메타가 이번에 내놓은 지원 허브를 보면서 솔직히 이런 생각이 들었어.
“아, 드디어 자기들이 수년 동안 해온 엉망진창 메뉴 구조를 인정하고, AI로 리셋하려는구나.”

그런데 깊게 보면 단순히 메뉴 통합이 아니라, 계정 보안 + 고객지원 + AI 자동화를 한 번에 갈아엎겠다는 꽤 큰 판이야.
기획·PM 입장에서 보면 이런 업데이는 골 때리면서도 재밌지.

 

뭐가 바뀐 건데?

한 줄로 요약하면 이거야!

페북과 인스타에 흩어져 있던 고객지원 기능을 하나의 지원 허브로 통합했고, 여기에 AI 상담봇을 붙였다.

계정 문제 신고, 복구, 보안 설정, 도움말 검색!!! All in One.
이제 “어디로 가야 계정 복구되지?” 이런 불필요한 방황을 줄이겠다는 거지.

내 입장에서 보면, 드디어 “UX 따라 숨바꼭질” 같은 메뉴 체계에서 벗어나려는 시도라 그건 반갑더라.

 

[이미지출처: https://about.fb.com/news/2025/12/making-it-easier-to-access-account-support-on-facebook-and-instagram/ 캡쳐]

 

통합 지원 허브: 뭐가 들어있냐?

핵심은 이 세 가지야.

• 계정 문제 신고
• 계정 복구
• 보안 및 설정 메뉴

보안 탭도 바로 들어갈 수 있고, 2단계 인증·보안 점검·패스키까지 한꺼번에 연결돼.
메타는 “이전보다 중도 이탈 줄었고, 복구 경험 좋아졌다”고 주장하는데… 솔직히 그건 써봐야 알지.

 

이번 업데이트의 진짜 메인: AI 상담 어시스턴트

AI가 들어오면서 구조가 꽤 바뀌었어. 이 AI는 단순히 FAQ 문답이 아니라?

• 계정 복구 단계 안내
• 설정/정책/규정 설명
• 적절한 메뉴로 라우팅
• 계정 상태 기반한 맞춤 안내

이런 걸 다 해줘. 여기서 재밌는 포인트가 하나 있어. 이건 사실상 “사람 상담원 전에 문제를 1차 triage하는 AI 레이어”를 구축한 거야.
고객센터 자동화의 전형적인 다음 단계지.

서비스 기획 관점에서 보면, 이건 꽤 명확한 메시지야 앞으로 고객지원에서 AI는 ‘첫 번째 창구’가 된다.

 

보안 성과도 꽤 강조하더라

메타는 AI 도입 이후 계정 해킹이 30% 줄었다고 발표했어. 오탐(잘못된탐지)도 줄었고, 피싱/의심 로그인 탐지 정확도도 올렸다고 하고.

여기서 흥미로운 건, 단순 방어가 아니라 “사용자 기기 인식 정확도 향상”을 밀고 있다는 점이야.
이건 앞으로 계정 신뢰 모델을 강화하는 핵심 전략이 될 거라 봐.

 

UX 관점에서 제일 큰 변화: 복구 플로우 단일화

기존에는 메뉴를 돌아다니며 각각 다른 폼을 제출해야 했잖아? 이제는 하나의 플로우에서 개인화된 단계로 복구가 진행돼.

최근 로그인 기록, 기기 정보, 위험 패턴을 보고 “너는 이 단계부터 해라”, “너는 셀피 인증 필요해” 이런 식으로 안내하는 방식이지.

사실 이건 UX적으론 맞는 방향이야. 보안 유지하면서 마찰 줄이는 설계니까.

 

그런데… 여전히 문제는 있다

아무리 메타가 “AI가 다 해결할 거야!”라고 외쳐도 사용자들이 그걸 바로 믿을 리는 없지. 왜냐면???

• 메타는 메뉴 위치를 너무 자주 바꿔서 사용자 혼란을 누적시켜 왔다
• 과거 AI moderation 이슈로 계정 정지 오판 사례가 많았다
• 계정 자체가 막힌 사람은 앱 내부 허브로 들어갈 수 없다
• 외부 복구 채널은 여전히 분산돼 있고 헷갈린다

즉, 과연 이 AI 허브가 실제로 계정 막힌 사람에게 ‘길을 제대로 열어줄 수 있냐’가 진짜 관건이야.

내 생각엔, 이번 업데이트가 상당히 야심 차긴 한데 “메타가 바꾸면 더 헷갈릴 것”이라는 불신의 벽이 꽤 높아.
그걸 깨지 못하면 좋은 기능 만들어도 욕만 먹을 가능성도 있어.

 

서비스 기획 입장에서 얻을 수 있는 인사이트

이 이번 케이스는 꽤 배울 게 많다.

1. “분산된 설정/도움말/보안 메뉴를 허브로 통합”
   → 대규모 서비스에서 항상 고민하는 문제. 메타가 먼저 크게 움직였다는 점이 의미가 있음.
2. AI를 단순 FAQ 챗봇이 아니라 ‘상황 인지형 어시스턴트’로 확장
   → 계정 상태 + 보안 신호 + 사용자 이력까지 결합한 자동화의 방향성.
3. 메뉴 변경 과도화의 리스크
   → 개선은 좋은데, 너무 자주 바꾸면 혼란이 누적된다. 메타의 가장 큰 반면교사.